淘宝代运营:中差评如何处理(中)

易亚电商
淘宝店铺和天猫店铺的中关于评价的差异及影响力度
淘宝店的买家是可以直接选择中评或者差评,天猫店铺没有中差评可选项,这就决定一个不好的评价对淘宝和天猫影响深度的不同。
天猫店的中差评可以随着时间的变化以及其后续其他评价的涵盖而被压到后面,这样就不容易被新顾客发觉到。

相反,在淘宝链接一旦留下中差评因为顾客在浏览评价时候有中评和差评的筛选项,加上淘宝上是可以保留近半年的评价,相当于一旦出现差评,将会有好几个月的影响,所以中差评对淘宝店铺的影响更加直观时间更长,对天猫店铺的影响力相对弱化些(天猫的DSR权重更高!)。
值得一提的是天猫和淘宝随着评价数量增多都会出现评价标签,他是从已有的评价中提炼的相关的评价关键词形成,属于一种评价归类分组的形式。评价标签也是可以点选的,一旦形成对应的标签那么新顾客在浏览评价时候也可以筛选自己关心的相关评价进行浏览,这些都是买家购物过程中的细节体验,还是需要引起重视的。

关于DSR动态评分:目前提高DSR的唯一有效方式,就是人工电话主动的回访客户,解决买家的疑问,通过客服妹子甜美友善的态度,邀请买家给予五星好评,不一定要返现。

避开中差评之选品定位环节


1)确定操作一个类目时候就必须要考虑选品问题,每个产品都有适合他的一类人群去关注,选品就是解决市场需求的问题,这个市场需求是来之买家,所以某种意义上说选品也是我们和买家之间的互相选择过程,做淘宝本身就是买家担心遇到无良商家产品不理想服务又跟不上的情况,站在买家的角度是体现出商家的的素质有高低之分。
同样站在商家的角度也会担心自己遇到一些素质低的买家随意给出中差评,这中间选品及产品定位就是一根连接线,如果产品选择和定位准确了,相当于找对了市场需求和准确的买家人群,就会避免后期操作过程不必要的中差评。

2)客单价定位一定要能承载产品相应的价值,客单价的高低本身也是一个相对值,离不开和同类产品的对比衡量。每个产品都可以承载一个相对应的区间价位,如果我们定价高于他能承载的最佳价位值,就容易导致性价比低经不起市场的数据放大之后考验。
除非你做的产品是垄断性的或者在淘宝删找不到相似的替代产品,你可以无视定价是否合理,否则还是要结合实际情况综合考虑定价在合理的价格区间提高性价比,性价比越高后期中差评越少,还有一种情况就是定价低于合理的区间价位,也就是和网上同类大部分买家比卖廉价的低客单价产品,这种情况下面对全网的买家体量是足够大了,但是也容易碰到一些素质相对低的顾客导致后期的中差评。

3)品质好坏及服务难易度,这点也是选品定位时候小考虑的,消费者购物的主体是看产品本身的品质的,如果选择的产品从一开始就有比较严重的质量功能等缺陷,那么后续中差评就是家常便饭了,如果没有其他更好的选择不得已必须买这类产品或者出现短时间供货品质问题,那么就需要你用足够好的售后服务来弥补,买家购物本身也是一个消费体验过程,如果能在每个购物环节让买家感觉舒心,中差评也自然会避开,其实有些类目是非常重视售后服务难易度的,

4)用数据来判断段所选产品是否适合放大流量往爆款方向打造,这个数据就是生意参谋后台的单品服务指标的数值,包涵描述相符,退货率,品质退货率,纠纷退款率这几个核心数据,这些数据值来判断所选产品未来可能遇到的中差评概率及难易度。

预防中差评之内功布局优化


某种程度上来说预防中差评比解决中差评更重要,预防的可操控维度更多,做的好相对来说效率也比出现中差评再去解决它更好。其实还是要多多站在买家的立场来思考如何预防,尤其是当我们在做一些比较大流量的活动之前,在预防环节多考虑多做一些预防措施是非常有必要的事情。

在思考预防措施之前,大家不妨先思考下一般那些场景下最容易引起买家的不满,导致投诉中差评出现的一些常见原因:

对产品质量不满意的差评

对实物描述存在反差差评

对服务不满意的差评

对承诺不兑现的差评

对快递不满意的差评

很多种可能性会导致买家原本是一个小小不满意升级为中差评和投诉,好到原因也就知道该如何在自身的一些环节提前调整好,尽最大可能性去避开可能产生的中差评,以下几个方面可以自我检查:

1)提升产品本身的品质,这是卖家购物的主体,有其当网上出现同款宝贝卖家有对比选择空间时,自己的产品品质尽量往好的靠近才行,一个品质质量方面做到绝大多数卖家都觉得满意的单品,自然可以避开不必要的麻烦。
2)产品的定位要准,给自己产品定位主要是为了满足一类人群购物需求,能解决真正有需求的哪一类人群才能两情相悦,不容易对商家产生不满。
3)定价合理提高性价比,上面也说了每个产品都有它自身能承载的相应价值,性价比也高的产品到买家手里,自然满意度越高。
4)产品的属性标题相关性要强,其实还是操控人群的模块,每个关键词背后也有对应的人群标签,如果关键词选错了,那么引来的访客人群也就会偏差,同样属性如果和产品实际属性出现偏差也就容易造成给买家一种被欺骗的不好影响,更加可能招来差评,所以在上架时候要重点考虑到标题属性和产品的相关性强。

5)产品图片和实物的一致性,电商生意的正面反馈给买家第一印象就是图片,其实图片也就是第一销售员,如果我们的图片展示的效果图没办法吸引到买家足够的关注,或者说因为图片过度美化没能真实展现产品的原物,也就容易造成买家收到货之后出现和预期反差,反差越大越容易给出中差评,相对来说如果能针对产品拍出短视频传递给买家的信任感会更强。

6)详情页的描述一致性,如果详情页的文案描述过度偏离产品本身属性功能,最终结果和上面的图片展示不一致一样,不能违反新广告法等,容易被中差评。
7)合理的营销方案规划,做产品营销就是为了吸引买家促进转化的,如果应为营销活动在实际操作流程上出现一定的难度,导致买家要经过很多复制的流程才能参加,或者调价幅度不合理,挑战买家耐心减低购物体验,那就会引来反面效果,所以在营销方案规划上也要周全考虑才行。
8)售前售后客服的服务,客服的价值和意义出了现在提升转化率,提高销售额还要体现在提高店铺单品评价质量,DSR指标,提升买家粘度复购率等,所以在客服岗位是我们预防中差评和解决中差评的主要关键参与者,提升客服的专业营销能力、品质和心理素质,也就是提升买家购物的体验满意度,也是解决中差评的关键环节。
9)已有的评价氛围引导,对于一些已经有较多评价的单品来说,已有的评价倾向也会在某种程度上潜意识影响到,顾客受到产品之后重点关注和在乎之前买家中差评的真实性,就好比跟风那种感觉,在一个新顾客面前一百个人说好抵不过一个人说不好,如果因为之前的中差评导致新卖家搜到产品之后重点关注自己的体会,那也会容易造成错位的评价引导
10)提高发货物流效率和速度,即刻解决买家对产品的急切心情,提升服务质量环节,尽量避开造成买家因为等待时间太长产生的的抱怨心情,降低中差评的可能性。
11)提升包装质量增添拆包愉悦的心情,赠送有意义的的小赠品或者红包引导顾客好评,都可以在买家收到包裹货留下很不错的第一印象甚至惊喜,不仅是避开中差评更重要是可以主动引导顾客进行好评。