淘宝代运营:中差评如何处理(下)

易亚电商

预防中差评之引流渠道的访客精准度


商家和买家之间的关系是交易,既然是交易那就是物品价值和解决买家需求的交换,解决这个交易的纽带第一步是需要考虑访客问题,更进一步来说就是如果实现产品能够引进更加精准的访客也是避开中差评的一个重要环节,这里就重点考虑淘宝平台上的常规几个引流渠道的流量特性,在实际操作过程中结合自身店铺产品的实际情况量力而行。


1)自然搜索渠道的访客是淘宝平台最大的免费流量入口,是人主动找货的引流模式。也是绝大部分的爆款最想要拿到的流量,他,主要是通过标题关键词SEO的优化来操控,这个渠道的流量相对来说是稳定精准的,同时也是最难以操控的流量渠道,只要把主图、关键词属性相关性做的强,引来的访客就不容易被中差评,搜索带来的访客人群其是相对其他流量来说质量最好的,越多越好,毕竟相对其他流量渠道来说不容易产生中差评。

2)手淘首页访客是货找人的,他是通过在淘宝首页等多个不同场景下淘宝系统根据产品的人群标签主动推荐给特定买家面前的,相对来说首页流量的精准度是没有搜索的高,转化率也就相对会偏低一些,当然不排除会有个别特例首页转化率就是高的情况。

首页流量也具备容易暴涨暴跌的特性,但是总体看下来,只要有成交后期的中差评可能性也不会很大,和搜索渠道差不多,所以这渠道的访客也是越多越好,前提是控制好自己单品的起始阶段的人群标签的精准度累计。

3)直通车是在付费推广中被应用最普遍的引流工具,它主要是通过关键词和定向推广两种途径,流量也具备多个维度的可控性,是操作新款流量前期基础数据累计效率最好的推广方式,做的合理也不容易被中差评。

4)钻展访客是基于店铺已有过的浏览收藏加购成交行为的实现后续成交复购的引流模式,他的访客精准度也是没有太大问题,基本上可以认为是对店铺老顾客及同类竞品的新访客进行的二次拉新拉客模式,渠道的流量精准度也是优质的,引来的流量本身是不容易出现中差评,如果有一定基础的店铺想要更大扩展访客途径可以考虑。

5)品销宝访客是侧重于品牌推广的渠道,也是根据马甲搜索关键词展现对应品牌店铺广告,更多适合于有一定品牌影响力的店铺来做,基于是买家认知明星店铺本身的品牌而来的流量,是精准的也是可以争取的访客。

6)超级推荐的访客是最新出来的推广方式工具,是顺应当下内容化多元化推广引流需求而出的,推广的内容偶商品图文短视频直播间淘积木等多种形式,融合了直通车和钻展的一些原理进行广告位展现,访客的人群也是相对多元化的,精准度也有限,有条件的店铺可以持续投放一段时间观察下效果,是否适合自己单品的流量。

7)关于淘宝平台活动访客,这些常规的活动包括聚划算、淘抢购、淘金币、天天特价等,每个活动也都用自己的特殊人群,其实没遇活动就容易在短时间内引发中差评问题,实际情况还需根据不同活动的特点,在活动开始前规划和优化好自己的产品及服务,尽可能避开一些可预料的原因造成的中差评问题。

8) 淘宝客访客流量主要是来自站外淘客们自己的各类渠道,淘客推广的访客背后人群往往是相对比较难以控制中差评的,当然也不排除如果你招的淘宝客背后的人群是比较复杂的,但是作为补充流量来源还是可以的,如果能尽可能保持人群一致,那也不会出现太多中差评,所以视情况而定。

9)微淘和达人的流量渠道也是一些粉丝店铺需要重点操作的,所能带来的访客质量都是不错的,有条件的店铺值得投入一定的运营精力去维护优化。

解决中差评几个方向


以上总结是关于预防中差评的出现,现实中做电商的路上中差评是无法避免的,即使你所有前期工作环境做的很完美了,只要销量增大都会面对出现中差评的问题,见过很多爆款死在中差评的影响下。当然事在人为,出现差评之后如果能积极去想办法从不同的角度去解决,也可以把对单品的影响力降到最低,大体的解决中差评有四个大方向:
1)直接联系卖家积极协商删除中差评,以大事化小小事化了的原则来处理,建议选一个比较好用的差评处理工具。任何商家都想看见中差评,普通的中差评解决难度是不大,一旦自己的主推款链接出现了中差评就必须重视起来,不急不躁沉着稳定,坚持正确的沟通原则。面对中差评要尽量在第一时间和买家进行沟通,不管是通过旺旺电话还是微信方式都可以,主动承认错误,热心耐心对待买家的诉求,对卖家的心情进行安抚和理解,切记不要出现辱骂骚扰等违反淘宝规则的行为。

正面解决买家不满,积极回应买家的问题,寻求解决办法,换位思考如果你是买家你会怎么想怎么做,帮助买家一起寻求解决问题的最佳方案比如可以引导买家进行退货或者换货处理,商家主动承担退换货的运费,如果客单价不高的产品可以考虑直接赠送买家的同时试着引导买家追评或者改成好评,或者就进行适当的返现补偿。


2)遇到同行或者诈骗团伙恶意差评,利用平台的不同工具规则进行投诉自我保护。
经过上面的一轮协商沟通如果还是处理不掉,那么认真分析判断中差评是否是有明显的针对性差评,如果遇到这种为达到某种赤裸裸的目的而出现的差评,商家仍然需要保持冷静的处理心态。持续坚持认真协商,但是一定要坚持立场不要无原则的妥协忍让,防止给自己店铺造成后患无穷的局面。如果是为要挟钱财金额小的,也不要不要轻易答应,和买家进行一轮斡旋让买家也明白这钱不是轻易到手。如果遇到一些数额加大的要求的,就需要去耐心收集聊天证据,等证据确凿了,就可以通过官方给出的一些途径进行投诉,评价管理中的投诉闺蜜云标签,直接联系淘宝客服等多种途径都可以,这种途径成败与否取决于你有能不能收集到足够有利的证据。

3)对中差评进行合理的回评,在详情页描述有针对性的做一个买家秀买家评价模块。


当遇到一些中差评通过沟通协商和投诉的方式都解决不了时候,那就只能想办法把他对产品的影响力再次降到最低,首先想到的就是回评的方式,在回评的时候要明确我们写的评价是不是和给差评的买家进行争辩谁对谁错的,而是利用中差评的高关注度浏览量,写给其他新顾客看的,所以这一段回评的立场是要退一步海阔天空心态来做,给买家道个歉,然后在逐步用比较容易接受的语言进行解释,同时再抓住机会给自己产品或者店铺做个广告宣传,这种回评就是留个新顾客看到的商家服务态度和立场,不会让新买家产生激烈刺眼的警觉心,毕竟群众的眼睛是雪亮的嘛。如果有遇到针对产品本身的品质服务影响比较大的中差评,引起新顾客的各种顾虑担忧时,也可以采取详情页设计中针对性做文案策划,或者直接在详情页上添加一个买家秀买家评价模块,站在买家的立场正面展示产品的宣传,进行变相的证明产品和服务,解除新买家的顾虑。

4)想办法提高更多好评靠前覆盖中差评在显眼的位置。

面对一些解决不掉的中差评有被顶到评价前几屏的,那么就需要考虑如何去用其他相应好评去把它压下去,如果想要压下去对应的首屏评价,那么就要大概明白什么样的评价容易被顶到首屏位置,
字数越多有追评的评价;
有短视频和买家秀的评价;
买家账号等级高的评价;
浏览点赞回复次数多的评价;

涵盖评价标签词的评价;

……

在实际操作评价的时候可以按照这个方向去联系已卖的顾客引导他们操作,也可以自己通过其他补评价或者刷一些好评浏览量回复点赞量来对指定的评价靠前排名。